Pour aborder ce thème, je vais vous raconter une anecdote personnelle.


En fait, je vous l’ai toujours caché mais ma femme est une pro du e-commerce !

Pourtant, elle ne connaît pas grand chose en informatique. Ce n’est pas du tout son métier. Un peu comme tout à chacun, elle utilise bien sûr un ordinateur pour surfer et faire de la bureautique . Mais ça s’arrête là.

Elle n’a jamais travaillé dans la distribution, ni pour un pure player. Ce n’est donc pas non plus de ce côté là, qu’elle excelle.

Non, en fait, c’est une pro du e-commerce car, sur le net, elle dégaine sa carte bleue comme personne ;-) .


Et là , je dois bien dire que ce qu’elle a fait dernièrement, m’a épaté !


Je vous explique :

En fait, cela faisait plusieurs jours que je la voyais sur un site de chaussures, SARENZA pour ne pas le citer. Et j’avais remarqué qu’elle revenait toujours sur la même fiche produit.

Intrigué, je lui ai demandé pourquoi elle regardait toujours la même paire de chaussures.

« Elles te plaisent tant que ça ces chaussures ? Tu vas les acheter ?

- Oui … enfin…. j’attends un peu …. En fait, je les mets tous les jours dans le panier. Ils vont bien finir par m’envoyer un code promo par mail chez SARENZA. »


Là, j’étais scotché !


Bien sûr, le e-commerce étant  mon métier, je connais les pratiques des marchands pour optimiser leur taux de transformation. Je savais donc qu’elle avait sans doute raison : plutôt que de perdre définitivement une vente, certains (bons) e-marchands analysent TOUTES les actions de leurs clients et préfèrent en effet concéder un peu de leur marge pour décider les hésitants. Et SARENZA fait, sans aucun doute possible, partie des bons e-marchands !


Ces méthodes, on les rencontre à priori plutôt chez les e-commerçants « matures » car il faut :
- soit des équipes attentives (et donc conséquentes),
- soit des outils bien paramétrés (je n’ai pas dit chers !)
pour détecter ces prospects et faire le petit plus qui les transforme en client.
Enfin, c’est ça « faire du commerce », non ?
Mais bon, jusqu’à preuve du contraire, ces méthodes ne sont pas exposées sur la place publique.


Nous voilà donc là où je voulais en venir : ce qui me surprend au travers de cette anecdote, c’est la capacité des consommateurs à décoder les pratiques des e-marchands.


Je pense depuis un certain temps, alors que les chiffres du e-commerce explosent, que les métiers du e-commerce ne se professionnalisent pas suffisamment vite. C’est d’ailleurs plutôt un constat qu’une conviction. Le e-commerce, ça reste encore, dans la plupart des cas, du bidouillage : un site « pas cher », l’entrepôt dans le coin du garage (voire de la maison), et le service client … ??


Force est de constater que les consommateurs, pour le coup, eux, ont vite compris comment ils pouvaient tirer partie des nouvelles pratiques que l’e-commerce a introduites. Et c’est sans doute ça qu’il faut retenir de cette anecdote : il est temps d’arrêter le « bricolage e-commerce » ! On ne fait plus un site e-commerce avec 3 bouts de ficelle. Pour vendre sur Internet aujourd’hui, il faut être pro de bout en bout, tant dans ses outils informatiques et ses process logistiques, que dans ses pratiques commerciales et la gestion de ses clients. Au risque de se faire rapidement démasqué par ses clients qui ont aujourd’hui de vraies attentes, pour ne pas dire de vraies exigences !


Pour conclure, et je m’excuse d’avance auprès de Sarenza de dévoiler ce détail qui a son importance pour mon histoire, je suis obligé d’avouer que ma femme a eu son bon de réduction de 30% (au bout d’une semaine !). Elle est forte ma femme quand même ! ;-)