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Presque 3 ans après sa mise en application (juin 2008) je m’aperçois que bon nombre de sites, y compris ceux ayant « pignon sur google » (non, on ne dit plus « pignon sur rue » maintenant), ne font pas forcément la part belle à la Loi Châtel. En tant qu’ancienne e-marchande, j’avais à l’époque fait un gros travail de recherche, en lien avec une juriste. Je ne dis pas que ce post aura la prétention d’être une référence en la matière, ni d’être à 100% juste (critiques bienvenues, les commentaires sont ouverts !), mais au moins de planter le décor avec des termes simples et compréhensibles.

On peut considérer la Loi Châtel appliquée au e-commerce comme une contrainte (si, si, à l’époque tout le monde a hurlé), mais de mon point de vue, on peut la considérer comme une opportunité. Je m’explique… j’ai acheté un lit sur un site dont je tairai le nom. Impossible de savoir quand il allait être livré. Impossible de contacter le service clients par téléphone. Suite à la réception d’une magnifique banquette cassée, impossible de prétendre au remboursement. Pour ceux qui sont inquiets devant tant de suspens, rassurez-vous, j’ai finalement eu gain de cause. Mais à quel prix ! Une cliente insatisfaite, qui ne recommandera pas et qui ne parlera pas de ce site en bons termes, donc xxx clients potentiels perdus !

Pour moi, respecter la Loi Châtel c’est aussi adhérer à des valeurs en termes de service et de satisfaction client. Je pense qu’il faut lui reconnaître cela… Alors on y va pour les explications de la Loi et sur ce que doit faire un e-commerçant (au minimum). Quelques conseils :

Kézako la loi Châtel ?

C’est la « loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs », elle a été instaurée au moment où le e-commerce était déjà en forte expansion et où nos gouvernants ont estimé qu’il était temps de mettre leur nez dedans, face à la recrudescence des plaintes des consommateurs auprès des associations de consommateurs ou de la DGCCRF directement. Et mieux vaut s’y tenir : les cyber-acheteurs sont aujourd’hui bien informés, connaissent les recours et savent qu’ils ont des droits. Passer outre cette Loi (surtout maintenant qu’elle date quelque peu… plus d’excuse !) expose le e-commerçant à des sanctions civiles, pénales parfois, et des amendes salées qui feraient couler une petite boite en un rien de temps. Avouez que ce serait ballot quand même …

Le droit de rétractation :

Nous connaissons tous les délais de rétractation de 7 jours, règle qui n’a pas bougé depuis 1979. Le client peut changer d’avis, et c’est bien normal, il a 7 jours à compter de la date de livraison pour ce faire.

Avant, le marchand pouvait reprendre la marchandise et donner en contrepartie : un avoir, un bon d’achat, des galettes bretonnes, … bref, rien de sonnant et trébuchant ! Aujourd’hui, la Loi impose au e-commerce de proposer impérativement au client, (outre les propositions de bons d’achat et autres coupons), le remboursement, qu’il soit fait par CB ou par chèque. Il s’agit du remboursement total des sommes payées par le client. Et vous avez 30 jours à compter de la date de demande de remboursement pour effectuer celui-ci. Vous devez aussi rembourser les frais de port de la commande initiale. Ainsi, si le client a acheté un lit à 100 euros (pas cher le lit !) et 30 euros de frais de port, qu’il vous le retourne sous 7 jours, avec demande de remboursement, vous devez lui rembourser 130 euros. S’il a commandé un lit à 100 euros + une couette à 50 euros + frais de port à 30 euros, qu’il vous retourne le lit uniquement, vous devez lui rembourser 100 + 30 = 130 euros. D’où le conseil suivant au passage : détailler les frais de port par article, ça peut aider. En revanche le client fait son affaire personnelle des frais engendrés par le retour du lit…

Dans les conditions générales de vente du site, le droit de rétractation doit clairement figurer et mentionner le cas échéant les produits pour lesquels ce droit ne s’appliquerait pas (sous vêtements, articles retournés sans l’emballage d’origine (quoique cela reste à valider par votre conseil juridique, cela peut être variable selon les cas, je sais que c’est le cas pour des produits informatiques, des vidéos ou CD), produits personnalisés type une valise avec vos initiales dessus, magazines, billets de spectacle, billets de train, et me semble t’il certains produits comme les produits alimentaires.

Pour être sûr que les produits retournés seront en bon état de revente, rien ne vous empêche de mentionner la façon dont vous souhaitez qu’ils vous soient retournés. Je me souviens d’un client qui avait retourné un pull dans une boite tellement petite qu’il avait du enfourner le dit-pull je ne sais trop comment, mais certainement avec un chausse-pied. Il était bousillé, invendable. Commercialement je ne pouvais rien en faire, et j’ai pris la décision de ne pas rembourser le client, je lui ai retourné le pull en question. Parce-que les règles doivent être aussi valables des deux côtés, les clients doivent aussi respecter des règles de base, les conditions de retour en faisant partie selon moi. Après, c’est à chaque e-commerçant d’estimer au cas par cas… pour ma part, j’avais échangé avec la DGCCRF, pour valider la partie « droit de rétractation » de mes CGV, les sous vêtements notamment me posant question. Je vous conseille de faire cette démarche, une fois vos CGV validées par un avocat ou juriste.

Le service client : bip-bip-biiiiiiiip (aux abonnés absents)…

Lorsque je regarde pas mal de sites, notamment les nouveaux, il est souvent impossible de trouver un numéro de téléphone, même dans les CGV. D’abord c’est un gage de sérieux, de rassurance, éléments indispensable sur un site marchand !  Sachez qu’il doit être visible, non surtaxé, les horaires d’accès doivent être indiqués. Il sert pour le service après vente (suivi de commande, demande de remboursement, questions sur l’utilisation, etc). Certains sites ont choisi d’avoir un numéro de tel non surtaxé pour le SAV, afin de bien respecter la loi Châtel, et d’avoir un autre numéro de tel, surtaxé celui-ci pour ce qu’ils appellent les « conseils avant vente ». Je ne comprends pas bien commercialement la démarche de faire payer un client potentiel, mais bon, ces sites le font pour alléger leurs appels entrants et récupérer de l’argent sur les communications. Ma foi…

Les délais de livraison

Vaste sujet. Intellectuellement compréhensible aisément : le e-commerçant doit livrer dans les 30 jours à compter de la date de commande. Il doit également indiquer une date limite de livraison. Techniquement cela a impliqué pas mal de changements sur les back office des sites qui à l’origine indiquaient des dates d’expédition et non de livraison.  Mais cela est tout de même facilement réalisable. Je vous conseille de mettre une fourchette de date large, avec un message de rassurance indiquant au client qu’il s’agit d’une estimation d’une date limite et que la réalité est plus courte (à voir selon votre propre expérience). Ne jouez pas aux super héros qui vont livrer certainement sous 24 ou 48 heures pétantes, vous n’êtes jamais à l’abri d’un aléa, de la neige, d’un transporteur qui a du retard, bref, voyez un peu plus large quitte encore une fois à rassurer le client avec une mention à côté de la date limite.

D’une manière générale, je vous conseille de jouer la transparence, de valider vos CGV avec un avocat, et de ne pas hésiter à vous rendre vous-mêmes à la DGCCRF pour valider des points qui vous paraissent flous. Certes vous serez fichés à la DGCCRF, mais bon, avec ces conseils vous n’aurez rien à vous reprocher !