Généralement la livraison des sites e-commerce passe par la Poste, Chronopost ou TNT, Mondial Relay… Outre les déconvenues liées à la neige, aux grèves et autres problèmes normalisés en France, globalement on ne peut pas dire que le service ne fonctionne pas et qu’il véhicule une image négative des sites internet. Les clients savent, en cas de souci d’acheminement, que le site marchand n’appartient pas à la Poste et n’est pas responsable directement des déconvenues. Le client fait la part des choses.
En revanche, pour les sites qui livrent des produits lourds (électroménager, meubles…) il y a plusieurs types de livraison possible. Soit le service livraison est intégré à l’entreprise (Darty par exemple) soit la société fait appel à une société tierce. C’est à ce sujet que j’aimerais faire un petit focus et retour d’expérience.
Aujourd’hui, on m’a livré une machine à laver, la mienne ayant rendu l’âme.
J’ai commandé chez Ubaldi.com, société sérieuse et dont le service client est tout à fait performant : écoute, disponibilité, service, proximité avec le client. C’est la livraison qui malheureusement plombe tous leurs efforts de relation client.
L’importance de la logistique du dernier kilomètre :
Ce n’est généralement pas le site e-commerce qui s’en charge, elle est déléguée à une société de transport. En l’occurrence la société SLS sur Lyon.
Sur le site du transporteur on peut lire :
Livraison effectuée par une équipe de 2 personnes, en tenue, responsables, courtoises et à l’attitude toujours positive. Disposant du matériel indispensable.
Dans les faits :
J’ai eu 3 livraisons faites par cette société, pour 2 commandes. Il faut savoir que cette société est un grand groupe (on parle de 50 millions d’euros de CA annuel), qui s’occupe des livraisons d’énormes sites marchands. 2 fois, les livreurs m’ont littéralement agressée parce-que je mettais des réserves sur le bon de livraison et 1 autre fois parce-que j’ai refusé le colis, complètement cassé. Normal. La tenue, je m’en moque un peu. La courtoisie et l’attitude positive en revanche, me paraissent indispensables : les livreurs sont le dernier contact que le client a dans le cadre de son achat. Les livreurs véhiculent l’image de marque de la société. Un livreur agressif, peu courtois et au style « repris de justice » n’engage pas le client à être en confiance. Et cela terni l’image du site marchand. Peu importe les efforts que vous ferez derrière, le client est perdu définitivement.
Sur le site on peut lire :
Une première prise de RDV sera faite par le transporteur. Puis la veille nous vous appelons pour vous donner un créneau de livraison de +- 1h30.
Dans les faits : On vous appelle la veille du RDV, pour vous dire que vous serez livré ‘dans la journée’ du lendemain. Alors : une journée, on est bien d’accord, c’est 8H-19H. Donc vous restez cloitré chez vous, on s’est bien compris. On vous indique qu’on vous appellera le jour même pour vous dire l’heure d’arrivée. Soit. J’ai donc reçu un appel à 11h « on arrive on est au bout de la rue ». Soit. Heureusement que j’avais prévu de me cloitrer aujourd’hui… je n’ai pas entendu parler du créneau de +-1h30 non plus…
Le site marchand doit s’assurer que les promesses sont tenues. Il me semble que des sociétés e-commerce à fort CA peuvent se permettre d’investir dans des tests, notamment des tests de faux clients. Cela me parait indispensable pour des achats à caractère impliquant (on parle de commandes de plus de 500 euros).
Gérer les réclamations :
Le mal est fait, la livraison s’est mal passée. La plupart des gens ne viennent pas raconter leur mésaventure sur la toile, et se taisent. Mais les forums se remplissent de messages d’une minorité de personnes qui au final représentent un nombre important de clients, en valeur absolue (bien qu’en pourcentage la société doit se dire que c’est peu et relatif, donc pas grave…) Erreur : non seulement les commentaires négatifs remontent en très bonne position, et ternissent l’image de la société, mais la société perd de l’argent : un tel manque de service de la part du transporteur et vont en découler :
1- Gestion et temps de résolution des conflits : en augmentation
2- Gestion des appels et mails entrants : en augmentation
3- Fidélisation et récurrence : durement entamées.
4- Image de marque et de service : très entamée.
Les efforts à fournir pour la société marchande sont considérables pour réparer les erreurs du transporteur, pourtant commises sur des principes de base de la relation client.
Sans faire ici un forum de plainte, car il y en a bien assez, je souhaite surtout attirer l’attention des e-marchands sur l’importance du choix du prestataire et de l’intégration maximale des services (notamment les prises de RDV qui peuvent être internalisées, en mettant en place un vrai EDI avec le transporteur)
C’est SLS qui m’a contacté, et non le site marchand. Je trouve cela correct, mais anormal de la part du service client du site marchand. Dont acte. Ils me proposent 40 euros, d’emblée, sans que je n’ai rien demandé, en dédommagement et pour que je n’écrive pas je pense, quoique ce soit sur cette expérience. A mon avis je vais l’attendre un certain temps ce chèque… mais je ne compte pas dessus. Je crois fondamentalement que le site marchand et le transporteur doivent être sur la même longueur d’onde en terme de service client, et certainement pas déléguer à une société tierce qu’ils ne maîtrisent visiblement pas.
Facteur clef de succès
J’ai toujours considéré la logistique et la gestion de la supply chain comme un facteur clef de succès du e-commerce. Pour les e-commerçants qui se lancent, déléguer dès le départ cette partie cruciale me parait être une lourde erreur. Maîtriser, contrôler ses flux et son image au final, c’est ce qui fait aussi la qualité et la pérennité d’un site e-commerce.
Pour les grands sites e-commerce, je ne vois pas pourquoi ils devraient faire fi de ce facteur clef de succès. On me souffle à l’oreille : « c’est impossible qu’un grand site marchand fasse des contrôles-test en client mystère». Et pourquoi pas? Je ne vois pas de raison valable. En l’occurrence, la société de transport lyonnaise semble déléguer à son tour à de plus petits transporteurs.
C’est exactement comme la fabrication de jouets en Asie : le fabriquant sous-traite à une usine, qui a l’air clean, mais qui a son tour sous-traite partiellement la fabrication… et c’est là que sont cachés les enfants mineurs … dans une moindre mesure certes sur le plan humain (quoique…) , on peut faire le parallèle avec le cas du transport. J’ai travaillé chez Mattel, les contrôles avaient lieu dans les usines, et chez les sous-traitants, par des sociétés engagées pour cela. Pourquoi des sites e-marchands ne pourraient pas effectuer des contrôles adhoc de leurs transporteurs ? Je n’y vois aucun empêchement hormis la flemme ou le manque de prise de hauteur et de responsabilités vis-à-vis des clients.
Bon, allez, je vais voir si ma machine fonctionne…
La logistique e-commerce devient un enjeu crucial dans la gestion d’une boutique e-commerce. A partir d’un seuil de 3000 commandes par an, cela devient même une problématique.
Beaucoup d’e-commerçants ont désormais recourt à des prestataires e-logisticiens. Il en existe plusieurs, dont Orium, qui possède un cran d’avance en proposant des solutions à l’international, mais aussi, des solutions de centre de contact ou de web service.