Une des problématiques que je rencontre la plupart du temps au contact des e-commerçants que j’accompagne dans le cadre de l’offre coach e-commerce, est « la balance des frais de port ».
C’est-à-dire : est ce que les montants que le e-commerçant paie à ses transporteurs s’équilibrent avec ce qu’il fait payer à ses clients ? Pour exemple, le dernier client avec qui j’en ai parlé constatait une balance déficitaire de quelques 100 k€ !!

 

Selon une une étude récente du cabinet Forrester (relayée cette semaine par le Journal du net) , 56% des e-consommateurs seraient influencés par les frais de livraison.

 

Les frais de port gratuit : le rêve des e-commerçants !

 

Tous les e-commerçants rêveraient de proposer des frais de port gratuits. Mais dans la vraie vie, ça n’est pas toujours possible. Difficile en effet de répercuter les frais de port dans les prix du produit car votre offre n’est pas exclusive et les transporteurs, eux, ne livrent pas gratuitement

Evidemment, l’internaute en a bien conscience … mais chacun voyant midi à sa porte, il préfère ne pas payer de frais de port qu’en payer. Normal !

La plupart des e-commerçants pense même généralement que si les frais de port son trop élevés, il risque de faire fuir leur client, ce que tend à corroborer l’étude citée plus haut.

 

Mais ça veut dire quoi au juste , des frais de port trop élévés ?

 

Si le e-commerçant augmentait ses frais de port de 0,50€, ça dégraderait concrètement de combien son taux de conversion?
A contrario, s’il baissait ses tarifs de 0,50€, quel serait l’impact positif sur son CA ? Est-ce que cette augmentation de CA compenserait la dégradation de la balance des frais de port ?

 

Quand le business plan de l’e-commerçant ne permet pas de proposer des frais de port gratuit, je trouve que la question mérite d’être posée … On parle en effet de quelques dizaine de milliers d’euros qui impactent directement la marge brute .

 

Comment y répondre ?

 

Je crois qu’il n’y a pas de réponse théorique absolue. On est plutôt dans le cas par cas. Pour l’instant, ma conviction est qu’il s’agit là d’a priori et que, comme souvent, peu de tests ont été réalisés.

Une solution pourrait être de modifier les frais de port pendant 1 mois et comparer les résultats avec le mois précédent. C’ est une méthode …. Certainement pas la plus fiable ! En effet, d’un mois sur l’autre , les comportements d’achat de vos internautes fluctuent (avec la météo, avec les événements commerciaux, …).

La seule méthode fiable est de proposer au même moment, à des populations d’internaute différentes, des prix de frais de port différents.  L’idée est donc d’organiser, vous l’aurez peut-être compris, un test MVT sur les frais de port.

 

Chez Altima, nous réalisons des tests MVT pour améliorer le taux de transformation . Nous avons développé une expertise sur ce sujet et nos clients nous rémunèrent à la performance pour les gains de CA que nous leur permettons de réaliser grâce à notre méthodologie.

 

Quoique proche, le test que j’imagine est légèrement différent . Il s’agit ici plutôt de travailler les paramètres du modèle économique de l’activité e-commerce . Il se situe davantage au niveau de la recherche d’optimisation du modèle que du simple paramètre du taux de transformation.

J’aimerais bien qu’un client accepte un jour d’effecteur ce test. Le risque perdant est ici certes un peu plus élevé : je propose de toucher à la balance des frais de port, voire de dégrader temporairement le taux de transformation pour évaluer les augmentations de tarif qui ne sont plus acceptables par vos clients ….

Mais peut-être qu’en lisant ce post, cela vous donnera des idées …