Le respect des codes du e-commerce contraint souvent les sites de vente en ligne à une structuration assez monotone : le traitement visuel est principalement fait au niveau du « bloc central « , l’arrière-plan est uniforme. Le traitement visuel de l’ arrière plan du site restant somme toute assez peu traitée, sauf en période d’animation commerciale (ex : noel , solde, etc …) .

Classiquement, c’est le site corporate d’une marque qui est traitée de manière « inspirationnelle » grâce à de beaux et large visuels alors que la partie « vente en ligne » reste traitée de manière « efficace ».

Sur le site d’intersport par exemple, lorsqu’on se trouve sur la partie corporate on a de superbes visuels qui nous plongent dans l’ambiance

mais dès qu’on clique sur « achat en ligne » … ça fait beaucoup moins rêver !

Dernièrement, je trouve qu’on voit fleurir des tentatives de traitement immersives sur les sites e-commerce. Les visuels y font  partie intégrantes  du site. Ils occupent tous l’espace disponible et permettent d’immerger les visiteurs dans une ambiance propre à la marque . Avec la taille des écrans actuels, ces démarches peuvent vraiment apportées un plus !

Personnellement, j’aime beaucoup l’ambiance du site Rockport

Quand on clique, sur une des entrées du calque situé sur la gauche, le visuel change :

En France, on a aussi quelques marques qui s’y sont essayées. GrosBill par exemple propose en ce moment en home ce traitement « inspirationnelle » :

Le visuel change cette fois à période régulière comme le ferait un « carrousel » classique :

Enfin , j’ai également trouvé le traitement du site Orange-Marine intéressant :

Orange-Marine est un tout nouvel acteur du e-commerce. J’en profite pour lui souhaiter lui bonne chance !

Nous animerons également une conférence : « Améliorez la performance e-commerce : la nécessité d’une stratégie globale« .

Cette conférence sera l’occasion pour nous de présenter notre offre de coaching e-commerce. Cette nouvelle offre permet d’accompagner les e-commerçants sur la globalité de leur activité, de manière transversale , en les aidant à évaluer de manière objective leur performance e-commerce réelle et à  prioriser les chantiers sur les différents métiers du e-commerçants qu’ils doivent lancer pour l’améliorer.

Romain FRETON, PDG de Astelia, sera présent pour témoigner du travail que nous réalisons pour lui depuis la fin de l’année 2011 sur le site www.minifone.fr.  Astelia est une société qui fabrique et distribue une gamme  de  produits et services  de téléassistance aux personnes agées, et notamment via sur Internet.

Les objectifs qu’Astelia nous avaient fixés étaient double : vendre plus grâce à Internet et collecter d’avantage de prospects via  ce média.

Romain FRETON viendra témoigner de l’apport réel de notre accompagnement.

Nous serons très contents de vous y retrouver.

Une des problématiques que je rencontre la plupart du temps au contact des e-commerçants que j’accompagne dans le cadre de l’offre coach e-commerce, est « la balance des frais de port ».
C’est-à-dire : est ce que les montants que le e-commerçant paie à ses transporteurs s’équilibrent avec ce qu’il fait payer à ses clients ? Pour exemple, le dernier client avec qui j’en ai parlé constatait une balance déficitaire de quelques 100 k€ !!

Selon une une étude récente du cabinet Forrester (relayée cette semaine par le Journal du net) , 56% des e-consommateurs seraient influencés par les frais de livraison.

Tous les e-commerçants rêveraient de proposer des frais de port gratuits. Mais dans la vraie vie, ça n’est pas toujours possible. Difficile en effet de répercuter les frais de port dans les prix du produit car votre offre n’est pas exclusive et les transporteurs, eux, ne livrent pas gratuitement

Evidemment, l’internaute en a bien conscience … mais chacun voyant midi à sa porte, il préfère ne pas payer de frais de port qu’en payer. Normal !

La plupart des e-commerçants pense même généralement que si les frais de port son trop élevés, il risque de faire fuir leur client, ce que tend à corroborer l’étude citée plus haut.

Mais ça veut dire quoi au juste , des frais de port trop élévés ?

Si le e-commerçant augmentait ses frais de port de 0,50€, ça dégraderait concrètement de combien son taux de conversion?
A contrario, s’il baissait ses tarifs de 0,50€, quel serait l’impact positif sur son CA ? Est-ce que cette augmentation de CA compenserait la dégradation de la balance des frais de port ?

Quand le business plan de l’e-commerçant ne permet pas de proposer des frais de port gratuit, je trouve que la question mérite d’être posée … On parle en effet de quelques dizaine de milliers d’euros qui impactent directement la marge brute .

Comment y répondre ?

Je crois qu’il n’y a pas de réponse théorique absolue. On est plutôt dans le cas par cas. Pour l’instant, ma conviction est qu’il s’agit là d’a priori et que, comme souvent, peu de tests ont été réalisés.

Une solution pourrait être de modifier les frais de port pendant 1 mois et comparer les résultats avec le mois précédent. C’ est une méthode …. Certainement pas la plus fiable ! En effet, d’un mois sur l’autre , les comportements d’achat de vos internautes fluctuent (avec la météo, avec les événements commerciaux, …).

La seule méthode fiable est de proposer au même moment, à des populations d’internaute différentes, des prix de frais de port différents.  L’idée est donc d’organiser, vous l’aurez peut-être compris, un test MVT sur les frais de port.

Chez Altima, nous réalisons des tests MVT pour améliorer le taux de transformation . Nous avons développé une expertise sur ce sujet et nos clients nous rémunèrent à la performance pour les gains de CA que nous leur permettons de réaliser grâce à notre méthodologie.

Quoique proche, le test que j’imagine est légèrement différent . Il s’agit ici plutôt de travailler les paramètres du modèle économique de l’activité e-commerce . Il se situe davantage au niveau de la recherche d’optimisation du modèle que du simple paramètre du taux de transformation.

J’aimerais bien qu’un client accepte un jour d’effecteur ce test. Le risque perdant est ici certes un peu plus élevé : je propose de toucher à la balance des frais de port, voire de dégrader temporairement le taux de transformation pour évaluer les augmentations de tarif qui ne sont plus acceptables par vos clients ….

Mais peut-être qu’en lisant ce post, cela vous donnera des idées …

Généralement la  livraison des sites e-commerce passe par la Poste, Chronopost ou TNT, Mondial Relay… Outre les déconvenues liées à la neige, aux grèves et autres problèmes normalisés en France, globalement on ne peut pas dire que le service ne fonctionne pas et qu’il véhicule une image négative des sites internet. Les clients savent, en cas de souci d’acheminement, que le site marchand n’appartient pas à la Poste et n’est pas responsable directement des déconvenues. Le client fait la part des choses.

En revanche, pour les sites qui livrent des produits lourds (électroménager, meubles…) il y a plusieurs types de livraison possible. Soit le service livraison est intégré à l’entreprise (Darty par exemple) soit la société fait appel à une société tierce. C’est à ce sujet que j’aimerais faire un petit focus et retour d’expérience.

Aujourd’hui, on m’a livré une machine à laver, la mienne ayant rendu l’âme.

J’ai commandé chez Ubaldi.com, société sérieuse et dont le service client est tout à fait performant : écoute, disponibilité, service, proximité avec le client. C’est la livraison qui malheureusement plombe tous leurs efforts de relation client.

L’importance de la logistique du dernier kilomètre :

Ce n’est généralement pas le site e-commerce qui s’en charge, elle est déléguée à une société de transport. En l’occurrence la société SLS sur Lyon.

Sur le site du transporteur on peut lire :

Livraison effectuée par une équipe de 2 personnes, en tenue, responsables, courtoises et à l’attitude toujours positive. Disposant du matériel indispensable.

Dans les faits :

J’ai eu 3 livraisons faites par cette société, pour 2 commandes. Il faut savoir que cette société est un grand groupe (on parle de 50 millions d’euros de CA annuel), qui s’occupe des livraisons d’énormes sites marchands. 2 fois, les livreurs m’ont littéralement agressée parce-que je mettais des réserves sur le bon de livraison et 1 autre  fois parce-que j’ai refusé le colis, complètement cassé. Normal. La tenue, je m’en moque un peu. La courtoisie et l’attitude positive en revanche, me paraissent indispensables : les livreurs sont le dernier contact que le client a dans le cadre de son achat. Les livreurs véhiculent l’image de marque de la société. Un livreur agressif, peu courtois et au style « repris de justice » n’engage pas le client à être en confiance. Et cela terni l’image du site marchand. Peu importe les efforts que vous ferez derrière, le client est perdu définitivement.

Sur le site on peut lire :

Une première prise de RDV sera faite par le transporteur. Puis la veille nous vous appelons pour vous donner un créneau de livraison de +- 1h30.

Dans les faits : On vous appelle la veille du RDV, pour vous dire que vous serez livré ‘dans la journée’ du lendemain. Alors : une journée, on est bien d’accord, c’est 8H-19H. Donc vous restez cloitré chez vous, on s’est bien compris. On vous indique qu’on vous appellera le jour même pour vous dire l’heure d’arrivée. Soit. J’ai donc reçu un appel à 11h « on arrive on est au bout de la rue ». Soit. Heureusement que j’avais prévu de me cloitrer aujourd’hui… je n’ai pas entendu parler du créneau de +-1h30 non plus…

Le site marchand doit s’assurer que les promesses sont tenues. Il me semble que des sociétés e-commerce à fort CA peuvent se permettre d’investir dans des tests, notamment des tests de faux clients. Cela me parait indispensable pour des achats à caractère impliquant (on parle de commandes de plus de 500 euros).

Gérer les réclamations :

Le mal est fait, la livraison s’est mal passée. La plupart des gens ne viennent pas raconter leur mésaventure sur la toile, et se taisent. Mais les forums se remplissent de messages d’une minorité de personnes qui au final représentent un nombre important de clients, en valeur absolue (bien qu’en pourcentage la société doit se dire que c’est peu et relatif, donc pas grave…) Erreur : non seulement les commentaires négatifs remontent en très bonne position, et ternissent l’image de la société, mais la société perd de l’argent : un tel manque de service de la part du transporteur et vont en découler :

1-      Gestion et temps de résolution des conflits : en augmentation

2-      Gestion des appels et mails entrants : en augmentation

3-      Fidélisation et récurrence : durement entamées.

4-      Image de marque et de service : très entamée.

Les efforts à fournir pour la société marchande sont considérables pour réparer les erreurs du transporteur, pourtant commises sur des principes de base de la relation client.

Sans faire ici un forum de plainte, car il y en a bien assez, je souhaite surtout attirer l’attention des e-marchands sur l’importance du choix du prestataire et de l’intégration maximale des services (notamment les prises de RDV qui peuvent être internalisées, en mettant en place un vrai EDI avec le transporteur)

C’est SLS qui m’a contacté, et non le site marchand. Je trouve cela correct, mais anormal de la part du service client du site marchand. Dont acte. Ils me proposent 40 euros, d’emblée, sans que je n’ai rien demandé, en dédommagement et pour que je n’écrive pas je pense, quoique ce soit sur cette expérience. A mon avis je vais l’attendre un certain temps ce chèque… mais je ne compte pas dessus. Je crois fondamentalement que le site marchand et le transporteur doivent être sur la même longueur d’onde en terme de service client, et certainement pas déléguer à une société tierce qu’ils ne maîtrisent visiblement pas.

Facteur clef de succès

J’ai toujours considéré la logistique et la gestion de la supply chain comme un facteur clef de succès du e-commerce. Pour les e-commerçants qui se lancent, déléguer dès le départ cette partie cruciale me parait être une lourde erreur. Maîtriser, contrôler ses flux et son image au final, c’est ce qui fait aussi la qualité et la pérennité d’un site e-commerce.

Pour les grands sites e-commerce, je ne vois pas pourquoi ils devraient faire fi de ce facteur clef de succès. On me souffle à l’oreille : « c’est impossible qu’un grand site marchand fasse des contrôles-test en client mystère». Et pourquoi  pas? Je ne vois pas de raison valable. En l’occurrence, la société de transport lyonnaise semble déléguer à son tour à de plus petits transporteurs.

C’est exactement comme la fabrication de jouets en Asie : le fabriquant sous-traite à une usine, qui a l’air clean, mais qui a son tour sous-traite partiellement la fabrication… et c’est là que sont cachés les enfants mineurs … dans une moindre mesure certes sur le plan humain (quoique…) , on peut faire le parallèle avec le cas du transport. J’ai travaillé chez Mattel, les contrôles avaient lieu dans les usines, et chez les sous-traitants, par des sociétés engagées pour cela. Pourquoi des sites e-marchands ne pourraient pas effectuer des contrôles adhoc de leurs transporteurs ? Je n’y vois aucun empêchement hormis la flemme ou le manque de prise de hauteur et de responsabilités vis-à-vis des clients.

Bon, allez, je vais voir si ma machine fonctionne…

Je me suis baladée sur pas mal de sites pendant les soldes (forcément je ne bossais pas…), et j’ai pas mal échangé avec des e-commerçants à ce sujet. J’ai été étonnée de voir que certains sites ne connaissaient pas vraiment les règles qui encadrent les termes de « SOLDES » « PROMOTIONS » et autres « PETITS PRIX, PRIX FOU, PRIX DE DINGUE ».

Sans vouloir jouer un rôle d’empêcheur (se) de tourner en rond, après mon article sur la Loi Châtel vous allez vous dire que je suis rabat-joie, promis le prochain article sera un peu plus funky ! Mais j’ai la nette impression qu’un petit topo sur les soldes et promotions ne serait pas du luxe. Sachez tout d’abord que la loi condamne lourdement ceux qui ne respectent pas les règles. J’ai le souvenir d’une e-marchande qui s’était fait pincée par une inspectrice de la DGCCRF particulièrement zélée, mon amie en question a passé des heures atroces à se faire enfoncer la tête dans ses erreurs et méconnaissances. Alors un conseil aux e-commerçants : encore une fois, prenez les devants, anticipez, et allez voir directement la DGCCRF pour vous mettre en conformité. Mieux vaut aller parler avec le loup plutôt que d’avoir la trouille qu’il vous choppe à la sortie du bois. Hou quelle métaphore filée ! Personnellement je l’avais fait et j’avais été étonnée de l’accueil et des conseils qui m’avaient été donnés à l’époque. Les soldes sont juridiquement fixées part l’Etat et leurs règles sont strictes. La Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 6 août 2008, modifie la réglementation des soldes. Depuis le 1^er janvier 2009, chaque période de soldes « fixes » a été raccourcie d’une semaine (désormais 5 semaines en hiver et 5 en été) et une période de soldes complémentaires, les soldes « flottantes » (2 semaines de suite ou à poser une par une) a été instaurée. Petit aparté culturel : j’entends souvent « soldes flottants » au masculin pluriel, mais en tant que femme je trouve cela dommage, je continue donc à le mettre au féminin… j’adore particulièrement la définition donnée par Wikipédia : «  quand il s’agit de soldes en magasin, soldes est masculin pluriel. On n’écrit donc pas « soldes exceptionnelles » mais « soldes exceptionnels ». Solde provient de Reliqum. La solde (féminin) est la somme d’argent versée à un soldat, une prostituée ou un fonctionnaire ». Je ferme la parenthèse…
pour ceux qui veulent un peu de culture sur l’histoire des soldes, c’est par là : ipsoblog

Les soldes fixes :

Elles comportent deux périodes de 5 semaines chacune :

-          Les soldes d’hiver, qui débutent généralement le 2^ème mercredi du mois de janvier à 8h le matin (avancés au 1^er mercredi si le 2^ème est après le 12 janvier)

-          Les soldes d’été, qui débutent généralement le dernier mercredi du mois de juin à 8 h le matin.

Les soldes flottantes :

Les soldes flottantes sont librement fixées par le commerçant, ont une durée de 2 semaines, consécutives ou non. Elles doivent prendre fin au plus tard un mois avant le début des soldes fixes. La déclaration de ces soldes flottantes doit être faite auprès du préfet du département par lettre recommandée avec accusé de réception, au moins un mois avant la date de début, ou par internet sur le site de la DGCCRF.

Règles pour solder un produit

Les périodes de soldes sont bien évidemment des moments clefs dans le business en ligne, et la saisonnalité des ventes en est affectée. Il est donc tentant pour certains sites (ce qui est encore plus vrai dans les boutiques physiques d’ailleurs) de s’accorder quelques libertés vis-à-vis de la loi. Je vous engage vivement à ne pas répondre aux chants des sirènes…

Voici quelques règles à respecter pour faire des soldes : tout d’abord, les soldes sont là pour écouler les invendus. Ça va mieux en le disant… les produits qui peuvent être soldés sont des produits qui ont été achetés il y a plus d’un mois (livrés ET payés, bref qui vous appartiennent) et sur lesquels il y a déjà eu des ventes au prix fort. Vous devez être capables de le prouver (factures fournisseurs, date de règlement et de livraison, factures clients mentionnant le prix payé, le montant et la date de paiement bien évidemment). Les dates des soldes sont celles de votre département, même si vous estimez que vous vendez sur la France entière, votre siège social sera la localité de référence. Attention, vous avez bien compris qu’il n’y a pas de réassortiment (recommande) possible pour les produits en soldes. Quand je parle aux commerçants de mon centre ville, j’en vois un paquet qui ne se posent pas la question et qui commandent des produits en solde à leur centrale pour les boutiques de chaine ou à leurs fournisseurs pour les autres. Ah oui, juste un conseil: ne vous amusez pas à augmenter le prix du produit juste avant les soldes, ça craint… pratique courante et franchement à éviter.

Les prix fous, petits prix, prix de dingue…

Si vous souhaitez baisser le prix de certains articles, mais qu’ils ne rentrent pas dans la catégorie des soldes, si vous avez une rubrique permanente de « bon coin, bon plan ou prix fous », ils doivent aller dans cette rubrique et être présentés au client comme tels, et non comme des soldes. les produits « prix dingue » ou « bonnes affaires » sont par exemple, sans que cette liste soit exhaustive :
- les produits pour lesquels vos fournisseurs ont accordé une remise- les produits pour lesquels vous décidez de baisser le prix après l’avoir vendu au prix fort
- les produits en dépôt vente pour lesquels les fournisseurs accordent une remise pendant une certaine période. (ces produits ne vous appartiennent pas, vous ne pouvez pas faire de soldes dessus, mais si votre fournisseur vous fait une réduction, rien ne vous empêche d’accorder la réduction au client final)

Globalement, les produits qui sont moins chers sur votre site par rapport à la concurrence (attention, vous devez être en mesure de le prouver, copies d’écran des sites concurrents ou des listings de prix des fournisseurs bienvenues…) ou les produits que vous avez vendu à un prix plus élevé auparavant (là aussi, preuve à l’appui). Attention aux prix barrés, là encore il y a de tout sur internet : de gros sites bien connus attirent le chaland avec des prix barrés, des réductions incroyables, mais en creusant on peut parfois tomber des nues en se rendant compte que les informations sont fausses. Mon conseil : négociez une remise avec le fournisseur, et appliquez cette remise au client final. Là vous pouvez parler d’un vrai prix barré. Dans les autres cas, pensez à avoir un prix de référence réel : celui du fournisseur (prix conseillé), celui auquel vous avez vendu réellement le produit par le passé, celui de la concurrence réellement constaté.

La Promotion

Une promotion est juridiquement très encadrée et parfois très difficile à réaliser. En voici les règles simplifiées :

-          Elle est définie dans le temps : Il faut des dates précises d’opération.

-          Il faut que le produit en promotion soit disponible en permanence pendant toute la durée de l’opération, en réassortiment possible, aux mêmes conditions. Ce qui est clairement difficile dans la plupart des cas. Conclusion : soit vous ou votre fournisseur avez un stock énorme à proposer, soit vous optez pour une période très courte de promotion afin d’être en mesure de fournir le produit au client… parfois difficile à anticiper. Quand je lis « dans la limite des stocks disponibles » sous une opération de promotion, je me pose des questions sur le niveau de compétence du service juridique de la boite…

Voilà, vous pouvez désormais avancer dans vos réflexions sur la bataille des prix sur internet. D’ailleurs, faut- il vraiment vendre à petit prix à tout prix ? … Réflexion qui me taraude de plus en plus…

Presque 3 ans après sa mise en application (juin 2008) je m’aperçois que bon nombre de sites, y compris ceux ayant « pignon sur google » (non, on ne dit plus « pignon sur rue » maintenant), ne font pas forcément la part belle à la Loi Châtel. En tant qu’ancienne e-marchande, j’avais à l’époque fait un gros travail de recherche, en lien avec une juriste. Je ne dis pas que ce post aura la prétention d’être une référence en la matière, ni d’être à 100% juste (critiques bienvenues, les commentaires sont ouverts !), mais au moins de planter le décor avec des termes simples et compréhensibles.

On peut considérer la Loi Châtel appliquée au e-commerce comme une contrainte (si, si, à l’époque tout le monde a hurlé), mais de mon point de vue, on peut la considérer comme une opportunité. Je m’explique… j’ai acheté un lit sur un site dont je tairai le nom. Impossible de savoir quand il allait être livré. Impossible de contacter le service clients par téléphone. Suite à la réception d’une magnifique banquette cassée, impossible de prétendre au remboursement. Pour ceux qui sont inquiets devant tant de suspens, rassurez-vous, j’ai finalement eu gain de cause. Mais à quel prix ! Une cliente insatisfaite, qui ne recommandera pas et qui ne parlera pas de ce site en bons termes, donc xxx clients potentiels perdus !

Pour moi, respecter la Loi Châtel c’est aussi adhérer à des valeurs en termes de service et de satisfaction client. Je pense qu’il faut lui reconnaître cela… Alors on y va pour les explications de la Loi et sur ce que doit faire un e-commerçant (au minimum). Quelques conseils :

Kézako la loi Châtel ?

C’est la « loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs », elle a été instaurée au moment où le e-commerce était déjà en forte expansion et où nos gouvernants ont estimé qu’il était temps de mettre leur nez dedans, face à la recrudescence des plaintes des consommateurs auprès des associations de consommateurs ou de la DGCCRF directement. Et mieux vaut s’y tenir : les cyber-acheteurs sont aujourd’hui bien informés, connaissent les recours et savent qu’ils ont des droits. Passer outre cette Loi (surtout maintenant qu’elle date quelque peu… plus d’excuse !) expose le e-commerçant à des sanctions civiles, pénales parfois, et des amendes salées qui feraient couler une petite boite en un rien de temps. Avouez que ce serait ballot quand même …

Le droit de rétractation :

Nous connaissons tous les délais de rétractation de 7 jours, règle qui n’a pas bougé depuis 1979. Le client peut changer d’avis, et c’est bien normal, il a 7 jours à compter de la date de livraison pour ce faire.

Avant, le marchand pouvait reprendre la marchandise et donner en contrepartie : un avoir, un bon d’achat, des galettes bretonnes, … bref, rien de sonnant et trébuchant ! Aujourd’hui, la Loi impose au e-commerce de proposer impérativement au client, (outre les propositions de bons d’achat et autres coupons), le remboursement, qu’il soit fait par CB ou par chèque. Il s’agit du remboursement total des sommes payées par le client. Et vous avez 30 jours à compter de la date de demande de remboursement pour effectuer celui-ci. Vous devez aussi rembourser les frais de port de la commande initiale. Ainsi, si le client a acheté un lit à 100 euros (pas cher le lit !) et 30 euros de frais de port, qu’il vous le retourne sous 7 jours, avec demande de remboursement, vous devez lui rembourser 130 euros. S’il a commandé un lit à 100 euros + une couette à 50 euros + frais de port à 30 euros, qu’il vous retourne le lit uniquement, vous devez lui rembourser 100 + 30 = 130 euros. D’où le conseil suivant au passage : détailler les frais de port par article, ça peut aider. En revanche le client fait son affaire personnelle des frais engendrés par le retour du lit…

Dans les conditions générales de vente du site, le droit de rétractation doit clairement figurer et mentionner le cas échéant les produits pour lesquels ce droit ne s’appliquerait pas (sous vêtements, articles retournés sans l’emballage d’origine (quoique cela reste à valider par votre conseil juridique, cela peut être variable selon les cas, je sais que c’est le cas pour des produits informatiques, des vidéos ou CD), produits personnalisés type une valise avec vos initiales dessus, magazines, billets de spectacle, billets de train, et me semble t’il certains produits comme les produits alimentaires.

Pour être sûr que les produits retournés seront en bon état de revente, rien ne vous empêche de mentionner la façon dont vous souhaitez qu’ils vous soient retournés. Je me souviens d’un client qui avait retourné un pull dans une boite tellement petite qu’il avait du enfourner le dit-pull je ne sais trop comment, mais certainement avec un chausse-pied. Il était bousillé, invendable. Commercialement je ne pouvais rien en faire, et j’ai pris la décision de ne pas rembourser le client, je lui ai retourné le pull en question. Parce-que les règles doivent être aussi valables des deux côtés, les clients doivent aussi respecter des règles de base, les conditions de retour en faisant partie selon moi. Après, c’est à chaque e-commerçant d’estimer au cas par cas… pour ma part, j’avais échangé avec la DGCCRF, pour valider la partie « droit de rétractation » de mes CGV, les sous vêtements notamment me posant question. Je vous conseille de faire cette démarche, une fois vos CGV validées par un avocat ou juriste.

Le service client : bip-bip-biiiiiiiip (aux abonnés absents)…

Lorsque je regarde pas mal de sites, notamment les nouveaux, il est souvent impossible de trouver un numéro de téléphone, même dans les CGV. D’abord c’est un gage de sérieux, de rassurance, éléments indispensable sur un site marchand !  Sachez qu’il doit être visible, non surtaxé, les horaires d’accès doivent être indiqués. Il sert pour le service après vente (suivi de commande, demande de remboursement, questions sur l’utilisation, etc). Certains sites ont choisi d’avoir un numéro de tel non surtaxé pour le SAV, afin de bien respecter la loi Châtel, et d’avoir un autre numéro de tel, surtaxé celui-ci pour ce qu’ils appellent les « conseils avant vente ». Je ne comprends pas bien commercialement la démarche de faire payer un client potentiel, mais bon, ces sites le font pour alléger leurs appels entrants et récupérer de l’argent sur les communications. Ma foi…

Les délais de livraison

Vaste sujet. Intellectuellement compréhensible aisément : le e-commerçant doit livrer dans les 30 jours à compter de la date de commande. Il doit également indiquer une date limite de livraison. Techniquement cela a impliqué pas mal de changements sur les back office des sites qui à l’origine indiquaient des dates d’expédition et non de livraison.  Mais cela est tout de même facilement réalisable. Je vous conseille de mettre une fourchette de date large, avec un message de rassurance indiquant au client qu’il s’agit d’une estimation d’une date limite et que la réalité est plus courte (à voir selon votre propre expérience). Ne jouez pas aux super héros qui vont livrer certainement sous 24 ou 48 heures pétantes, vous n’êtes jamais à l’abri d’un aléa, de la neige, d’un transporteur qui a du retard, bref, voyez un peu plus large quitte encore une fois à rassurer le client avec une mention à côté de la date limite.

D’une manière générale, je vous conseille de jouer la transparence, de valider vos CGV avec un avocat, et de ne pas hésiter à vous rendre vous-mêmes à la DGCCRF pour valider des points qui vous paraissent flous. Certes vous serez fichés à la DGCCRF, mais bon, avec ces conseils vous n’aurez rien à vous reprocher !

The Kage est un produit ingénieux, au rapport « usage / prix » incomparable, comme souvent chez DECATHLON, et qui reprend le concept de la célèbre tente « 2 seconds », pour l’appliquer au domaine des mini-buts de foot.

Pour présenter TheKage.com, ça va aller très vite : il s’agit grosso modo d’une fiche produit.

Une fiche produit plutôt riche d’ailleurs puisque on peut accéder à du contenu qu’on ne retrouve pas sur la fiche du produit vendu sur le site decathlon.fr : de nombreuses photos, des vues 360° et surtout de nombreuses vidéos dont celle qui explique comment replier The Kage (ça peut être utile ) .

Des liens (certes discrets) pour partager la fiche sur les réseaux sociaux sont également apparents ce qui montre que la marque a décidé de miser sur les réseaux sociaux pour créer la notoriété du site.

Le traditionnel bouton « Ajouter à mon panier » permet d’accèder au tunnel de commande et de rapidement payer son produit (en payant au passage des frais de port de 4,9€) en franchissant les 5 étapes classiques d’un tunnel de commande.

Voilà c’est tout pour la partie e-commerce …

TheKage.com c’est également le site qui donne accès à la « Kage community », un espace communautaire qui donne la possibilité au internautes d’organiser des matchs entre eux .

On peut noter que pour se connecter à cet espace on peut utiliser son « Oxylane Id » qui est un identifiant cross-marque et qui permet de se connecter à tous les sites du groupe sans devoir , à chaque fois, se recréer un compte. Malin !!


Un site e-commerce qui vend 1 produit : il fallait oser !!



Clairement, un site qui vend 1 produit présente énormément d’avantages :
- la navigation est facilité et on limite grandement les risques de perdre l’internaute,
- pas besoin de moteur de recherche,
- la gestion des stocks est simplissime,
- l’hébergement informatique quasiment est un jeu d’enfant.

On regrette quand même que KIPSTA ne soit pas aller au bout de son idée en associant à son offre produit, une offre de services innovants.
Pour ma part, j’aurais bien aimer trouver sur ce site des services du style: « Organiser n’importe où un match entre amis , nous vous livrons The Kage en 1 heure, dans les grandes villes » ou bien «My The Kage : Personnaliser votre The Kage  ». Mais ces projets sont peut-être encore dans les cartons .

Pour conclure, je dirai que Thekage.com est un site de bonne facture et original. Reste maintenant à y organiser la venue d’internautes . Ce qui de mon point de vue, ne sera pas facile. On ne peut pas avoir que des avantages

En effet, avec un tel site, les leviers traditionnels d’acquisition de trafic ne seront pas suffisants. Par exemple, on ne pourra pas compter ici sur la « Long Tail ». Le potentiel lié au référencement naturel semble assez limité . Ce n’est qu’un exemple …

Mais, bon, je fais confiance aux équipes KIPSA pour trouver des idées originales qui permettront de relever le défi.

En fait, je vous l’ai toujours caché mais ma femme est une pro du e-commerce !

Pourtant, elle ne connaît pas grand chose en informatique. Ce n’est pas du tout son métier. Un peu comme tout à chacun, elle utilise bien sûr un ordinateur pour surfer et faire de la bureautique . Mais ça s’arrête là.

Elle n’a jamais travaillé dans la distribution, ni pour un pure player. Ce n’est donc pas non plus de ce côté là, qu’elle excelle.

Non, en fait, c’est une pro du e-commerce car, sur le net, elle dégaine sa carte bleue comme personne .

Et là , je dois bien dire que ce qu’elle a fait dernièrement, m’a épaté !

Je vous explique :

En fait, cela faisait plusieurs jours que je la voyais sur un site de chaussures, SARENZA pour ne pas le citer. Et j’avais remarqué qu’elle revenait toujours sur la même fiche produit.

Intrigué, je lui ai demandé pourquoi elle regardait toujours la même paire de chaussures.

« Elles te plaisent tant que ça ces chaussures ? Tu vas les acheter ?

- Oui … enfin…. j’attends un peu …. En fait, je les mets tous les jours dans le panier. Ils vont bien finir par m’envoyer un code promo par mail chez SARENZA. »

Là, j’étais scotché !

Bien sûr, le e-commerce étant  mon métier, je connais les pratiques des marchands pour optimiser leur taux de transformation. Je savais donc qu’elle avait sans doute raison : plutôt que de perdre définitivement une vente, certains (bons) e-marchands analysent TOUTES les actions de leurs clients et préfèrent en effet concéder un peu de leur marge pour décider les hésitants. Et SARENZA fait, sans aucun doute possible, partie des bons e-marchands !

Ces méthodes, on les rencontre à priori plutôt chez les e-commerçants « matures » car il faut :
- soit des équipes attentives (et donc conséquentes),
- soit des outils bien paramétrés (je n’ai pas dit chers !)
pour détecter ces prospects et faire le petit plus qui les transforme en client.
Enfin, c’est ça « faire du commerce », non ?
Mais bon, jusqu’à preuve du contraire, ces méthodes ne sont pas exposées sur la place publique.

Nous voilà donc là où je voulais en venir : ce qui me surprend au travers de cette anecdote, c’est la capacité des consommateurs à décoder les pratiques des e-marchands.

Je pense depuis un certain temps, alors que les chiffres du e-commerce explosent, que les métiers du e-commerce ne se professionnalisent pas suffisamment vite. C’est d’ailleurs plutôt un constat qu’une conviction. Le e-commerce, ça reste encore, dans la plupart des cas, du bidouillage : un site « pas cher », l’entrepôt dans le coin du garage (voire de la maison), et le service client … ??

Force est de constater que les consommateurs, pour le coup, eux, ont vite compris comment ils pouvaient tirer partie des nouvelles pratiques que l’e-commerce a introduites. Et c’est sans doute ça qu’il faut retenir de cette anecdote : il est temps d’arrêter le « bricolage e-commerce » ! On ne fait plus un site e-commerce avec 3 bouts de ficelle. Pour vendre sur Internet aujourd’hui, il faut être pro de bout en bout, tant dans ses outils informatiques et ses process logistiques, que dans ses pratiques commerciales et la gestion de ses clients. Au risque de se faire rapidement démasqué par ses clients qui ont aujourd’hui de vraies attentes, pour ne pas dire de vraies exigences !

Pour conclure, et je m’excuse d’avance auprès de Sarenza de dévoiler ce détail qui a son importance pour mon histoire, je suis obligé d’avouer que ma femme a eu son bon de réduction de 30% (au bout d’une semaine !). Elle est forte ma femme quand même !

Et c’est une refonte, finalement, pas si classique que l’on retrouve pour ce site e-commerce de mode à petit prix.
Des prix, justement, on en voit très peu au premier coup d’oeil sur la home page. Page sur laquelle on retrouve pourtant un vaste choix de photos.

En réalité, pour faire apparaître les prix et les libellés produit, il faut tantôt passer sa souris sur les produits (bloc « Nouveautés » et « Must-have »), tantôt cliquer sur les images (bloc « Meilleurs ventes »).

La navigation dans la gamme est assez simple : un grand calque permet de naviguer dans la collection et 3 boutiques thématiques (Jeans Store, Nouveautés et Offres spéciales) sont présentées.
Sur le calque principal, des produits illustrent alléatoirement, et de manière très agréable, chacune des « catégories », permettant ainsi l’accès à une fiche produit dès les premiers mouvements de souris.
Des pastilles de couleur sous le produit permet même d’accéder à la couleur de son choix. Dommage que la légende sur ces pastilles présente des codes couleur (ex : #5EB300) plutôt que des libellés plus explicites pour l’internaute ! Ce n’est pas très « User Friendly« , comme on dit.

Au niveau de la page Catégorie, très peu de superflu : une photo d’ambiance (très sobre) et des produits, des produits, des produits … Enfin pas seulement, car si on regarde bien , on a la possibilité d’afficher un cadre pour filtrer les produits. Bon, pour ma part, il m’a fallu un certain temps avant de le découvrir. Ils l’ont bien caché ! Bravo !

Ce qui est par contre très sympa, c’est que l’activation des filtres ne rechargent pas complètement la page mais seulement les produits (requête AJAX), ce qui est rend les filtres produit beaucoup plus agréables à utiliser.

Les filtres sont par contre un peu pauvres. On a du mal à comprendre qu’on ne puisse pas filtrer par couleur par exemple .

Sur la fiche produit, le choix de positionner la photo du produit en plein centre de l’écran est très intéressant car il met, à mon sens, davantage le produit en valeur. Du coup, le choix des tailles, le prix et le bouton « Ajouter au panier » se retrouvent à une place inhabituelle mais finalement pas si dérangeante.

Pour terminer notre découverte de cette refonte e-commerce, terminons par le tunnel de commande. Un tunnel de commande assez classique et de bonne facture également. L’intégration du module de paiement de Global Collect qui  permet un tunnel à 4 étapes, comme c’était déjà le cas  sur Gsell.

A noter que c’est à cet endroit que les éléments de réassurance apparaissent pour la première fois (il n’y avait absolument rien sur les pages précédentes). Et encore, ils sont tout en bas de la page, sous le cross-selling. Ça ne me parait pas très visible !

Voilà ! En synthèse, disons que Pimkie.fr est un site e-commerce bien réalisé, qui sent évidemment encore la peinture fraîche (il y a encore quelques bugs par ci, par là), très sobre et qui fait la part belle aux produits. Ils présentent des parties pris ergonomiques pas communs et intéressants. En tout cas, des choix sur lesquels j’aimerais beaucoup avoir des retours utilisateurs . Si les réalisateurs de ce site souhaitent nous en faire profiter, qu’ils n’hésitent pas !