Livraison et retours

C'est sur ces deux étapes que se joue la réputation d'une boutique, et ce sont elles que le droit de la consommation encadre le plus strictement.

Délai de livraison

Le vendeur doit indiquer une date ou un délai. À défaut, la livraison doit intervenir au plus tard trente jours après la commande. Passé ce terme, le client peut mettre en demeure puis annuler la commande, le vendeur devant rembourser l'intégralité des sommes sous quatorze jours. Le vendeur reste responsable de la bonne exécution jusqu'à la remise, y compris pour les dommages survenus pendant le transport.

Rétractation

L'acheteur dispose de quatorze jours à compter de la réception pour se rétracter sans motif, puis de quatorze jours pour renvoyer le produit. Le remboursement, frais de livraison standard compris, intervient dans les quatorze jours suivant la récupération du bien ou la preuve de son expédition. Les frais de retour restent à la charge du client si le vendeur l'a clairement indiqué avant la commande. Plusieurs catégories échappent à ce droit, dont les produits personnalisés, les denrées périssables et les enregistrements descellés.

Politique de retour

Au-delà du minimum légal, une politique de retour généreuse augmente mesurablement le taux de conversion, l'acheteur ayant moins à perdre. Elle augmente aussi le nombre de retours, dont le coût doit être intégré à la marge : c'est un arbitrage économique, pas une simple question d'image.